Ketika seorang pelanggan mengajukan komplain kepada usaha anda, sesungguhnya mereka adalah pelanggan yang peduli pada usaha anda. Tidak sedikit pelanggan yang malas repot-repot untuk mengajukan komplain, namun langsung memblokir usaha anda dan tidak pernah kembali lagi. Jadi pelanggan yang mengajukan komplain harus dirangkul dan ditangani dengan benar komplainnya.

Menghadapi komplain dari pelanggan perlu tips dan trik khusus. Karena kita menghadapi berbagai macam karakter pelanggan, tips dan trik ini sangat penting untuk dipelajari untuk lekangsungan bisnis anda. Bagaimanapun cara penyampaian komplainnya, sebenarnya momen ini dapat dimanfaatkan menjadi peluang untuk meningkatkan kualitas usaha anda.

Survei menunjukkan bahwa sembilan dari sepuluh kali pembelian, seorang pelanggan akan tetap melakukan pembelian meski anda melakukan kesalahan. Syaratnya, anda dapat menangani komplainnya dengan benar.

Jadi bagaimana tips yang benar menghadapi komplain pelanggan? Berikut 8 tips yang dapat dilakukan untuk menghadapi komplain pelanggan:

1. Jangan tunda menangani komplain

Begitu pelanggan menyampaikan komplain, segera tangani dan jangan ditunda-tunda. Apalagi dengan adanya media sosial, pelanggan dapat memposting komplainnya, dan berita ini akan menyebar dengan cepat. Berita yang negatif seperti ini lebih mudah menyebar dibandingkan berita yang positif. Cara jitu menghadapi komplain adalah dengan merespon segera yang akan menghambat penyebaran berita yang negatif.

Berita negatif seperti ini akan bisa mempengaruhi citra usaha anda. Untuk menanggapi komplain seperti ini, anda dapat fokus memberikan layanan customer service, atau memiliki admin media sosial atau “mimin” yang dapat cepat dan tanggap serta transparan menghadapi komplain.

Setelah anda memahami inti dari komplain pelanggan, segera meminta maaf dan tawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Berikan penjelasan mengenai alternatif solusi dari anda, lalu konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah mereka.

2. Menerima komplain pelanggan dengan baik

Pelanggan yang marah biasanya hanya butuh didengarkan. Biarkan pelanggan mengungkapkan kekecewaannya. Pastikan anda menunjukkan bahwa kekecewaan mereka diperhatikan. Jika kesalahan memang benar anda lakukan, akui kesalahan tersebut.

Dalam menghadapi komplain, yang terpenting adalah jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh kesalahan tersebut. Sampaikan juga bahwa anda akan menangani kesalahan tersebut pada waktu yang ditentukan.

Jika ternyata komplain tersebut bukan disebabkan oleh kesalahan anda, jelaskan bahwa telah terjadi kesalahpahaman. Sampaikan juga bahwa anda memahami bagaimana masalah tersebut membuat mereka kecewa. Ingat untuk tetap menghargai perasaan pelanggan.

3. Tunjukkan empati dan memberikan komunikasi yang baik

Langkah berikutnya dalam menghadapi komplain adalah menunjukkan rasa empati kepada pelanggan. Menunjukkan empati berarti memiliki rasa bagaimana jika anda diposisi sebagai pelanggan. Bayangkan apa yang dialami pelanggan juga menimpa anda. Dengan cara seperti ini, anda dapat menunjukkan bahwa anda mengerti apa yang mereka rasakan dan memahami apa yang mereka harapkan. Dengan demikian anda tahu bagaimana harus menghadapi komplain dengan empati dan memberikan komunikasi yang baik.

Menunjukkan empati dan memberikan komunikasi yang baik bisa dicapai dengan dengan teknik komunikasi sandwich. Teknik komunikasi sandwich adalah teknik komunikasi yang menjelasakan permasalahan di tengah, dengan sebelumnya memberikan penjelasan empati di awal, kemudian mengakhirinya dengan  penjelasan yang dapat diterima oleh pelanggan. Cara ini terbukti dapat membuat pelanggan menerima tawaran solusi yang anda berikan.

Contohnya, ada pelanggan yang komplain laundrynya belum selesai ketika pelanggan mengambilnya.

Pernyataan 1: Mohon maaf atas laundry yang terlambat selesai.

Pernyataan 2: Kami memiliki masalah dengan mesin pengering dan belum sempat menginformasikan ke pelanggan bahwa akan ada keterlambatan

Pernyataan 3: Laundry kali ini akan kami antar ke rumah begitu selesai. Ke depan, kami akan segera menginformasikan jika ada keterlambatan. Jika sampai ada keterlambatan tanpa pemberitahuan lagi, kami akan berikan vocuher gratis laundry.

Dapat dilihat bahwa pernyataan nomor 1 diawalidengan permohonan maaf, kemudian dilanjutkan dengan penyebab permasalahan di pernyataan nomor 2. Pada pernyataan nomor 3 ditawarkan solusi untuk pelanggan. Dengan cara seperti ini, pelanggan merasa dipahami dan masalahnya juga teratasi dengan baik.

4. Meminta maaf dan memberikan solusi yang nyata

Apabila kelalaian memang ada di pihak anda, tidak ada pilihan lain selain bersikap ksatria dengan mengakui kesalahan dan menghadapi komplain dengan tenang dan tetap sopan. Setelah itu tawarkan menawarkan solusi yang akan membantu pelanggan.

Apabila pelanggan telah setuju dengan solusi yang anda berikan, segera selesaikan masalah dengan tuntas. Jangan hanya memberikan janji semata. Jangan lupa untuk terus memantau perkembangan kasus komplain setiap pelanggan. Pastikan masalahnya selesai dan diterima dengan baik oleh pelanggan. Perhatikan bahwa, di titik inilah pelanggan akan memutuskan apakah akan kembali menggunakan jasa anda atau beralih ke kompetitor.

5. Kenali harapan dan keinginan pelanggan

Setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda, begitu juga dengan harapan dan keinginannya. Dalam menghadapi komplain anda harus mengenali harapan dan keinginan pelanggan saat mengajukan komplain.

Apakah mereka menginginkan refund? Atau mereka menginginkan penukaran barang?

Terkadang, pelanggan tidak menginginkan refund atau penukaran barang, mereka hanya ingin keluhannya didengarkan dan mendengar pengakuan serta ungkapan maaf. Sebaiknya sebelum memberikan solusi, pahami dulu harapan dan keinginan pelanggan

6. Jadikan komplain sebagai sarana evaluasi

Sebaiknya anda mencatat setiap komplain yang masuk, kemudian diskusikan dengan para karyawan untuk dibedah bersama. Hal ini selain untuk mengetahui kendala yang ada di lapangan, juga agar mereka merasa ikut bertanggung jawab dan bisa cepat tanggap menghadapi komplain.

Catat juga alternatif cara dan solusi yang ditawarkan, serta yang diterima oleh pelanggan. Hali ini bisa dijadikan sebagai referensi jika ada komplain sejenis di masa depan. Mendapat komplain adalah sebuah momentum untuk mengevaluasi produk atau layanan yang anda dan karyawan berikan kepada pelanggan. Jadi pencatatan komplain dan penanganannya menjadi penting untuk kelangsungan usaha anda.

Sebagai catatan juga, jika ada komplain yang berulang kali muncul, jadikan hal tersebut menjadi sebuah peringatan keras bahwa ada yang harus diubah dan harus diambil tindakan yang serius.

7. Ucapkan terima kasih pada pelanggan

Sampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada pelanggan setelah berhasil menghadapi komplain yang diberikan. Seperti yang telah dijelaskan  di awal, pelanggan yang mengajukan komplain adalah pelanggan yang setia dan ini adalah review jujur dari mereka.

Selain ucapan terima kasih, anda juga dapat memberikan apresiasi berupa voucher gratis atau hampers kepada pelanggan atas kesetiaannya. Dengan demikian, anda semakin menguatkan kerja sama yang selama ini telah dibina.

8. Ajak kerjasama pelanggan yang puas

Pelanggan yang setia adalah kunci agar usahamu tetap berjalan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang meski pernah dikecewakan tapi tetap menggunakan produk atau layanan anda. Inilah pelanggan yang harus dilibatkan dalam proses perkembangan usahamu.

Ajak mereka untuk aktif dalam usahamu. Misalnya ajak mereka dalam survei kepuasaan pelanggan. Atau adakan promo khusus dengan mereka menjadi nasabah prioritas. Tanyakan juga feedback dari komplain mereka sebelumnya. Apakah sudah terselesaikan dengan baik dan bagaimana kepuasannya atas penyelesaian anda saat menghadapi komplain tersebut. Jika kamu bisa menjalani ini, dijamin pelangganmu akan semakin setia dan enggan berpindah ke yang lain.